Pixstar 客服与故障处理流程
生效日期：2026 年 8 月 28 日 · 版本 1.0
遇到异常时先停止自动发送，保留现场并导出诊断包。我们按影响范围分级处理，并在恢复后记录根因和预防措施。
先做这三件事
1）在 Pixstar 中停止引擎或切换为仅观察；2）不要删除轨迹和崩溃记录；3）在“设置 → 数据与隐私”导出数据包，并注明发生时间、平台、客户会话和复现步骤。请先移除不需要提供给支持人员的客户敏感信息。
故障等级
P0：错误发送、数据泄露或大范围不可用；P1：核心流程无法工作且无替代方案；P2：部分功能异常但可绕过；P3：使用咨询、建议或轻微界面问题。试点服务目标：P0 在 2 个工作小时内响应，P1 在 1 个工作日内响应，具体 SLA 以合同为准。
处理流程
受理确认 → 评估影响 → 控制风险（暂停发送、撤销版本或隔离账号）→ 恢复服务 → 验证数据完整性 → 根因分析 → 向受影响客户说明 → 补充测试和预防措施。涉及个人信息安全事件时，将按适用法律履行通知和报告义务。
支持范围
支持 Pixstar 安装、授权、配置、知识库导入、模型连接、已声明渠道适配和故障诊断。第三方平台封禁、模型供应商中断、客户网络和未授权修改不属于产品可直接控制范围，但我们会协助定位。
联系支持
邮件：support@pixstar.ai。首批共创客户还可使用合同中指定的企业微信支持群。提交时请附版本号、授权状态、操作系统、问题时间和脱敏后的诊断包；不要通过普通聊天发送 API 密钥或私钥。